吉水县2018年12315咨询投诉举报数据分析
2018-11-29 17:49:32 来源: 作者: 点击数:
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吉水县201812315咨询投诉举报数据分析

一、总体情况

截止目前,2018年全县市场监管部门依托12315网络等平台共受理消费者咨询投诉举报520件,同比去年增长10%。其中,接受消费者咨询171件,占受理总量32.9%;受理投诉323件,占受理总量62.1%,已办结301件,办结率为93%;受理群众举报26件,占受理总量5%,已办结26件,办结率为100%

二、投诉分析

(一)投诉渠道

全县市场监管部门受理消费者咨询投诉举报渠道主要为现场投诉和平台热线(12315)投诉。其中现场投诉受理投诉36件,占总投诉量的11.2%;平台热线(12315)受理投诉287件,占总投诉量的88.8%

(二)投诉类别

从投诉消费类型看,分别是服装鞋帽类和食品类126 件、电子电器和房屋装修类197件。

从具体情况看,民生易耗品类投诉占据商品类投诉首位,服装鞋帽投诉主要有开胶、开裂、褪色等产品质量问题;商标、标识等信息不全、虚假宣传;因商品尺寸、颜色不满意要求退换货等。食品类投诉主要有食品变质、过期、含有异物(杂质)、包装标识、虚假宣传广告、使用绝对化语言等;房屋装修类投诉主要有合同违约、虚假宣传、价外加价、服务质量差、不履行保修义务等。

(三)投诉热点

网络商品交易及有关服务是投诉热点,网络投诉在今年经历大幅度爆发式增长,今年共受理网购类投诉55件,同比增长26件,网购类投诉中广告问题最为突出,投诉内容为网络卖家虚假夸大宣传、使用绝对化用语、违反广告法规定等。另外,不合格产品、三无产品、假冒名牌等产品质量问题以及七天无理由退货等问题也是网购消费者投诉热点。

三、针对投诉举报热点难点问题

目前我县网店经营48家,较之去年呈大幅增长。其中大多经营者曾在北上广深等一线城市打工,见到网店可观利润后回乡创业。由于经营者文化水平参差不齐,对国家相关法律法规掌握较少,对自己网店所发布广告其中所涉及的一些违法违规行为没有一个清楚的认识。造成我县违法广告、虚假宣传大幅增长,使职业打假人有空可钻。另一方面职业打假人投诉大多取得订单号后便取消订单,未完成交易,平台热线(12315)对于受理投诉没有经过一个合适的筛选便转办给工作人员,使得我县市场监管部门收到大量网购投诉举报,工作上出现很多难点,浪费大量公务资源。

针对投诉举报热点问题,建议一是优化平台建设,从平台处筛选、退回不符合受理条件的举报投诉;二是加强立法,从法律层面让职业打假人没有存在生长的土壤;三是针对网店经营者进行相关法律法规培训学习。

吉水县消协办

20181129


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